Quand utiliser cette procédure ?
Cette fiche s’adresse aux administrateurs qui accompagnent une personne ayant utilisé mot de passe oublié ? sur le site de leur association, sans recevoir l’email attendu.
1. Vérifier le site et l’adresse saisis
Demandez sur quel site la personne a fait sa demande et quelle adresse email elle a utilisée. Elle doit utiliser l’adresse associée à son compte sur ce site.
Faites vérifier les fautes de frappe et les espaces ajoutés lors d’un copier-coller. Une adresse correcte mais utilisée pour un autre compte ne suffit pas.
2. Rechercher le message dans la bonne boîte
Invitez la personne à ouvrir la boîte correspondant exactement à l’adresse saisie, puis à vérifier :
- la boîte de réception et les autres onglets de classement ;
- les courriers indésirables ;
- la recherche de sa messagerie, avec le nom de l’association ou les mots « mot de passe ».
Elle ne doit vous communiquer ni son accès à la messagerie ni son mot de passe.
3. Refaire une seule demande si nécessaire
Si le message reste absent après quelques minutes, repartez du formulaire de connexion du site. Sélectionnez mot de passe oublié ?, renseignez Votre adresse email, puis cliquez une seule fois sur OK.
Notez l’heure de cette nouvelle demande. Évitez de cliquer plusieurs fois ou de multiplier les demandes : plusieurs messages peuvent ensuite arriver et rendre le choix du lien confus.
Si plusieurs emails arrivent, utilisez celui correspondant à la dernière demande.
4. Transmettre les éléments utiles au support
Si rien n’arrive, indiquez dans votre demande :
- l’adresse du site concerné ;
- l’adresse email utilisée, transmise uniquement dans l’échange de support ;
- la date et l’heure de la dernière demande ;
- le message exact affiché après OK ;
- les vérifications déjà effectuées dans la messagerie ;
- si une seule personne ou plusieurs personnes rencontrent le problème.
Ajoutez une capture seulement si elle montre une information utile qui manque à votre description. Masquez les autres messages et les informations sans rapport avec la demande. Ne transmettez jamais de mot de passe, de code ou de lien de récupération.
Vérifier le résultat
Si l’email arrive, la personne poursuit la récupération puis confirme qu’elle peut se connecter. La réception de l’email et la connexion réussie sont deux étapes différentes.
Si plusieurs personnes sont touchées, signalez-le dès la première demande : cela permet de distinguer une difficulté individuelle d’un problème plus général.
À éviter
Ne créez pas un second compte et ne supprimez pas une ancienne fiche pour faire arriver l’email. Ces actions peuvent affecter l’historique de la personne et ne démontrent pas l’origine du problème.
Ne concluez pas que la messagerie de l’adhérent est en cause simplement parce que le site affiche une confirmation.