Avant de contacter le support
Rechargez la page, vérifiez que le problème existe encore dans une nouvelle session et notez l’action exacte qui le déclenche. Si une seule personne est concernée, comparez avec un autre compte autorisé sans utiliser de données réelles pour faire un test risqué.
Quelles informations transmettre ?
Indiquez le site, l’URL de la page, l’heure, le résultat attendu, le résultat obtenu, les étapes de reproduction et l’impact. Une capture ciblée est utile ; masquez les noms, emails, montants ou informations personnelles non nécessaires.
Comment qualifier l’impact ?
Signalez clairement si le site est indisponible, si un paiement ou une inscription est bloqué, si plusieurs utilisateurs sont touchés ou si une échéance immédiate existe. « Urgent » sans contexte ne permet pas de prioriser correctement.
Incident ou évolution ?
Un comportement qui ne correspond plus au fonctionnement prévu relève d’un diagnostic. Une nouvelle règle, un nouvel écran, un changement graphique ou un import exceptionnel relève généralement d’une évolution et peut nécessiter un devis.