Certaines demandes ne peuvent pas attendre une simple relecture documentaire.
C’est le cas quand un problème bloque réellement l’activité du site ou une opération importante.
Quand parler d’urgence
Vous pouvez signaler un blocage urgent si :
- le site est inaccessible ;
- un parcours important est complètement bloqué ;
- une opération en cours ne peut plus être réalisée ;
- un incident touche un grand nombre d’utilisateurs.
Ce qu’il faut préciser immédiatement
Indiquez dès le début :
- qu’il s’agit d’un blocage urgent ;
- ce qui est impossible à faire ;
- depuis quand le problème est visible ;
- combien de personnes semblent touchées ;
- si une échéance proche est concernée.
Ce qu’il faut éviter
Même en cas d’urgence, évitez :
- d’envoyer plusieurs demandes séparées pour le même sujet ;
- de multiplier les canaux sans expliquer qu’ils concernent le même incident ;
- de laisser le message sans contexte précis.
Ensuite
Si vous disposez déjà des bonnes informations, vous pouvez passer au Formulaire de demande d’assistance.